接客 or その他

私は小売の店舗の仕事は　　接客　or その他　の２つに分けて考えている。
部下には　『表の仕事　と　裏の仕事』　という表現で話している。
『裏の仕事』をいかに効果的に短時間で終了させ『表の仕事』の時間を作るか　がとっても重要。
『顧客満足度』つまりお客様に喜んでいただくための第一歩だと思っている。

『表の仕事』とは、『接客』の事。
やはりこれが一番重要。
『顧客第一主義』を実践する場であるから。

それ以外は全て『裏の仕事』と言っている。
発注、検品、陳列、連絡事項確認、ミーティング、売上集計、データ分析などなど。
こちらは数え切れないほど項目がある。

『表の仕事』と『裏の仕事』は常に密接に絡んでいる。
だから、ごちゃごちゃになりやすい。

やりきった感は『裏の仕事』のほうが感じやすかったりする。
検品が終わった。
ミーティングが終わった。
集計が終わった。
陳列が終わった。
などなど、
「～が終わった」と区切りを付けやすいから。
すると、この　やりきった感　がいつの間にか　「仕事やった感」　に変わってしまう。
そうなると、接客（販売）か重視されなくなってくる。

接客（販売）はあまりしていないのに、あの事、その事　をしているだけで1日仕事した気になってしまう。
さらに、本部、本社、上司がそれに拍車をかける。
あの資料を提出してほしい。
あのデータをまとめろ。
この資料を毎朝提出する事になりました。
などなど、
裏の仕事を増やしてくる!?!?!?!?!
そうすると、店舗スタッフの意識も『裏の仕事』を重視するようになっていく。
店頭で店員さんに声をかけると、『少々お待ち下さい』といって『裏の仕事』をすぐやめない、他の店員を呼んでこない、それが終わるのを待たされる　なんて光景になってしまう。

かといって、　『裏の仕事』やらない　という選択はない。
店舗運営上、接客以外の仕事はせざるえない。
だから、　いかに効果的に短時間で『裏の仕事』を行い、『表の仕事』（接客）に時間を割くかが必要になってくる。

顧客満足度を上げる為に、『お辞儀はこの角度まで』とか、『ペンを渡す時は両手で』などという研修はとても多い。
それ自体はとても重要だが、実践する時間が少なければ効果は低い。

店長の仕事に当てはめると、、、
データの集計や提出書類などなどは『裏の仕事』で、接客と部下とのコミュニケーションの２つが『表の仕事』になる。

接客と同じぐらい部下とのコミュニケーションは重要である。
そこから現場の情報が上がってくるのだし、お客様に接している部下のモチベーションコントロールをするにはコミュニケーションしかないから。

店長が　『表の仕事』を重視する行動　を取るのが一番効果的。
店舗のキャラクター、文化、雰囲気も店長の行動に比例する。
とにかく書類などなどは早々に片付ける、時間をかけない、すぐ終わるようにデータ・書類を常に整理整頓しておく。
で、接客をしまくる。店長がピークタイムに必ず店頭に出る。

って自分に対していつも言ってます。
だって、難しいんですから、これが、、、、。。。。