接客 or その他

私は小売の店舗の仕事は　　接客　or その他　の２つに分けて考えている。
部下には　『表の仕事　と　裏の仕事』　という表現で話している。
『裏の仕事』をいかに効果的に短時間で終了させ『表の仕事』の時間を作るか　がとっても重要。
『顧客満足度』つまりお客様に喜んでいただくための第一歩だと思っている。

『表の仕事』とは、『接客』の事。
やはりこれが一番重要。
『顧客第一主義』を実践する場であるから。

それ以外は全て『裏の仕事』と言っている。
発注、検品、陳列、連絡事項確認、ミーティング、売上集計、データ分析などなど。
こちらは数え切れないほど項目がある。

『表の仕事』と『裏の仕事』は常に密接に絡んでいる。
だから、ごちゃごちゃになりやすい。

やりきった感は『裏の仕事』のほうが感じやすかったりする。
検品が終わった。
ミーティングが終わった。
集計が終わった。
陳列が終わった。
などなど、
「～が終わった」と区切りを付けやすいから。
すると、この　やりきった感　がいつの間にか　「仕事やった感」　に変わってしまう。
そうなると、接客（販売）か重視されなくなってくる。

接客（販売）はあまりしていないのに、あの事、その事　をしているだけで1日仕事した気になってしまう。
さらに、本部、本社、上司がそれに拍車をかける。
あの資料を提出してほしい。
あのデータをまとめろ。
この資料を毎朝提出する事になりました。
などなど、
裏の仕事を増やしてくる!?!?!?!?!
そうすると、店舗スタッフの意識も『裏の仕事』を重視するようになっていく。
店頭で店員さんに声をかけると、『少々お待ち下さい』といって『裏の仕事』をすぐやめない、他の店員を呼んでこない、それが終わるのを待たされる　なんて光景になってしまう。

かといって、　『裏の仕事』やらない　という選択はない。
店舗運営上、接客以外の仕事はせざるえない。
だから、　いかに効果的に短時間で『裏の仕事』を行い、『表の仕事』（接客）に時間を割くかが必要になってくる。

顧客満足度を上げる為に、『お辞儀はこの角度まで』とか、『ペンを渡す時は両手で』などという研修はとても多い。
それ自体はとても重要だが、実践する時間が少なければ効果は低い。

店長の仕事に当てはめると、、、
データの集計や提出書類などなどは『裏の仕事』で、接客と部下とのコミュニケーションの２つが『表の仕事』になる。

接客と同じぐらい部下とのコミュニケーションは重要である。
そこから現場の情報が上がってくるのだし、お客様に接している部下のモチベーションコントロールをするにはコミュニケーションしかないから。

店長が　『表の仕事』を重視する行動　を取るのが一番効果的。
店舗のキャラクター、文化、雰囲気も店長の行動に比例する。
とにかく書類などなどは早々に片付ける、時間をかけない、すぐ終わるようにデータ・書類を常に整理整頓しておく。
で、接客をしまくる。店長がピークタイムに必ず店頭に出る。

って自分に対していつも言ってます。
だって、難しいんですから、これが、、、、。。。。

コメント 14

nice＆コメント、ありがとうございました。
私もちょうど今、小売店舗でアルバイトをしていますが、
寅次郎さんの言う「裏の仕事」が多くて、「接客」はあまりしていないのに
（･･･というか、あまりお客さんは来ていない筈なのに？）、
なぜか毎日グッタリするほど、忙しいですね。
それでも、私のようなアルバイトは気楽なものですが、
店長さんはホント、大変そうです。　頑張ってくださいね。
by chira (2005-09-19 22:47) 

こんばんは★
接客業として「全くもってその通りですm(_ _)m」と思いつつも、
普段の自分の仕事っぷりを思ってちょっと反省しました。
…む、胸が痛い。
by ハイジ (2005-09-19 23:55) 

＞chiraさん　nice＆コメント、ありがとうございました。
実は店長さんより他の人のほうが大変だと思ってます、いつも。
ホント、皆様のおかげです。

＞ハイジさん　コメント、ありがとうございました。
いや、私も同じく反省です。
このブログは自分を戒める為に書いてるみたいなもんです。
だって仕事中に　「たぁーらぁーこぉー、たぁーらぁーこぉー」
言っている店長ですからねぇ。
いい加減シツコイですね、タラコネタm(_ _)m
by 寅次郎 (2005-09-20 10:17) 

て、店長！
「仕事のスキル」や「店長としての威厳」が全て「たらこ」と交換されてます！事件です！
って言われないように御注意くださいませ（笑）
by ハイジ (2005-09-20 18:41) 

サービスとは？CSとは？BSとは？・・・・etc
大学で、サービスに関して勉強をしてました（;´▽｀A``
今、ふと思い出しました。。
勉強と実践では違うとは思いますが、サービス業って本当に大変ですよね；；
by pino (2005-09-20 19:26) 

ピーク時に一緒に働いてくれる店長やオーナーにはついていきます。
だって、うれしいもん。
by tyokyori-sousyano-kodoku (2005-09-20 21:52) 

すごいです…。
お仕事の裏側を知った気分♪
寅次郎さん、本当に素敵です☆
これからも頑張ってください!!
by yurilily (2005-09-21 21:35) 

裏の仕事のほうが「やりきった感」を感じやすい、といういうのに驚きました。
私は事務職しかしたことがないので、
「販売はいいな～、やりがいがあって」とずっと思ってました。
それでやりがいを求めて、今月末で仕事やめます・・・・。
だいじょぶかな、私・・・。
by misso (2005-09-21 23:21) 

＞ハイジさん
もともと威厳などは持ち合わせておりません。
持っているのは　アホな思考　と　頑固さ　HIモチベ　だけでございます。
とりあへずこれで　おしマイケル。。。。

＞うかつ者さん　nice!ありがとうございます。
ありがとうございます。私の上司がみんなそうでした。
感謝です。

＞ゆりさん
素敵です　　なんて言われたのはどのくらいぶりでしょう。。。
とっても嬉しいです！
励みにして頑張ります！

＞missoさん　nice!ありがとうございます。
やりがいありますよ！
仕事のやりがいを感じる時は色々あります。
仕事をやりきった時
上司にほめられた時
などなど、、、
どれも嬉しいですが、接客業では
≪お客様が喜んでくれた！≫　って事が一番嬉しいし、一番大切なことだと思っています。
これが楽しいと思えない人は、接客の本当のやりがいを味わっていない人だとおもいます。
新しいお仕事、頑張ってくださいね。
応援しています!!!
by 寅次郎 (2005-09-22 21:03) 

>pinoさん　nice!ありがとうございます。
学校で？経済学部とかですか？
私は頭が悪くて、まぁその前に勉強嫌いで、座学はぜんぜんしてないんでうよね。機会があったらぜひ教えていただきたいです。宜しくお願い致します。
by 寅次郎 (2005-09-23 19:29) 

　寅次郎店長、お久しぶりです！
ひよっこだった私もついに店長職につきました！！
不安も色々ありましたが、今はスタッフに「一緒にどんどんチャレンジ
していこう！」って自分にも言い聞かせつつ頑張ってます☆
いつも笑顔で売場に立っていた店長をお手本にして、信頼して信頼
される店長になります。
by 名無し (2005-09-24 01:02) 

グッときました。　自分は接客業（アルバイトですが・・・）を始めて３年
なのですが、寅次郎さんのおっしゃった店員に自分はなってるのでは？
と感じました。　気を引き締めます！　ありがとうございます！
by (2005-09-24 03:29) 

ＧＵＥＳＴさん
あら、だれでしょう？
文面からすると私と一緒に仕事をしてくれた人ですね、きっと。
今度是非名前をおしえてくだいな。
店長になったんですか！
おめでとうございます。
がんばってね!!!影ながら応援しています！
もし、私に出来ることやお手伝いできることがあったらお気軽に申し付けてくださいね。

＞yoshih!sa さん
わたしも決して出来てるわけではないんです。
でもこの記事が何かのきっかけになったとしたら、幸いです。
お仕事がんばってくださいね！
by 寅次郎 (2005-09-25 00:00) 

いえ；；；教えられる程ではありません( ﾉД`)ｼｸｼｸ…
大学の講義なんて聴いてないに等しいんですもん(笑)
ちなみに学部的には商学部です。
私の学科は、多くは、観光業に入りたい人が多かったので
サービスに関しての講義があったようです＾＾；；
今では何の為に大学に行ったのかさえ不明です・・・。
by pino (2005-09-25 01:17)